《西安市住宅小区物业服务指导标准》全文，2021年1月1日起实施！

物业管理圈

2024-12-11

11月28日，根据《西安市物业管理条例》，结合《陕西省住宅小区物业服务指导标准》，西安市住建局研究制定了《西安市住宅小区物业服务指导标准》，并将于明年1月1日起与《西安市物业服务收费管理办法》同步施行。

物业服务标准定为三个等级

《西安市住宅小区物业服务指导标准》根据物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。各等级标准均由“基本要求”“房屋管理”“共用设施设备”“公共秩序维护”“保洁服务”“绿化养护管理”“社区文化建设”等七大项内容组成。

建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业参照本标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及物业买受人对物业服务的预期等情况，选定相应等级的服务标准或以此为基础进行上下调整，以满足不同项目、不同客户群体的需求。

建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订《物业服务合同》或《前期物业服务合同》时，可参照本标准在合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。

物业收费要与服务项目相对应

《西安市物业服务收费管理办法》中规定，明年起，西安市小区物业收费分为一级、二级、三级、等外四个标准。对应的《西安市住宅小区物业服务指导标准》中，以一级物业服务为例，都有哪些服务项目呢？一级物业服务中共分“基本要求”、“房屋管理”等七项38条。

西安市住房和城乡建设局关于印发

《西安市住宅小区物业服务指导标准》

的通知

各区、县住建局，各开发区住建管理部门，曲江新区社区卫健局，各有关物业服务企业：

根据《西安市物业管理条例》，结合《陕西省住宅小区物业服务指导标准》，我局研究制定了《西安市住宅小区物业服务指导标准》。现印发你们，作为建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级的参考依据。

本《标准》自2021年1月1日起执行。

附件：

1.《西安市住宅小区物业服务指导标准》

2.《西安市住宅小区物业服务指导标准》的使用说明

西安市住房和城乡建设局

2020年11月16日

附件1：

《西安市住宅小区物业服务指导标准》

项目

内容与标准

第

一

部

分

基

本

要

求

1.按规定签订“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准、企业信息、企业人员及投诉举报电话。

2.物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

3.承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

4.建立完善的各类突发事件应急预案制度并定期演练，重大事故及时上报相关部门。

5.定期检查共用部位、共用设施设备，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主或业主委员会。

6.物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。

7.从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。

8.建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。

9.对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

10.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议；根据业主或业主大会的决定和国家相关规定组织维修。

11.按合同约定，制定物业管理区域共用设施设备周期养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

12.设备运行、维护保养、日常巡查等管理制度完善，设施设备标识齐全、规范，检测合格标识在现场明示，有设备台帐、运行记录和巡查记录。

13.严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

14.设备用房应保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。

15.建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

项目

内容与标准

一级

二级

三级

第二

部分

技术要求

（一）

客

服

管

理

1.项目客服人员人均服务户数不多于500户。

2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在12小时内回复，求助、投诉应在24小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率100%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率100%。

3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。

4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每2个月更换一次宣传内容。

1.项目客服人员人均服务户数不多于600户。

2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在24小时内回复，求助、投诉应在36小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率90%。

3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每季度更换1次宣传内容。

1.项目客服人员人均服务户数不多于700户。

2.物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率80%。

3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每半年更换1次宣传内容。

（二）

房

屋

管

理

6.每周巡查3次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

7.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

6.每周巡查2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

6.每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。

项目

内容与标准

一级

二级

三级

第二部

分

技术要求

（二）

房

屋

管

理

8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。

10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。

8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。

10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。

8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。

10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。

（三）

共

用

设

施

设

备

维

护

11.实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。

12.共用照明设施完好率98%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，24小时内恢复照明。

13.物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。

14.载人电梯24小时运行，并按有关规定进行巡检、维护保养和年检。

15.按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。

16.物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。

17.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应防范措施。

18.对雨、污水管道每月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水系统通畅。

19.对化粪池每月检查1次，每年至少清掏2次。

20.每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。

11.实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。

12.共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，36小时内恢复照明。

13.物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全。

14.载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。

15.按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。

16.物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定时开放。

17.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应的防范措施。

18.对雨、污水管道每2个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。

19.对化粪池每月检查1次，每年清掏1-2次。

20.每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。

11.设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。

12.共用照明设施完好率92%以上。重点区域照明发生故障，维修人员应在2小时内到场处理，48小时内恢复照明。

13.物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。

14.载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。

15.按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。

16.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应的防范措施。

17.对雨、污水管道至少每3个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。

18.对化粪池每月检查1次，每年至少清掏1次。

19.每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。

项目

内容与标准

一级

二级

三级

第二部分

技术要求

（四）

公

共

秩

序

维

护

21.物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每2小时巡查1次，并有巡查记录。

22.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。

23.秩序维护人员应配备对讲装置、视频采集设备和其他必备的安全护卫器械。

24.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。

25.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。

21.物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每4小时巡查1次，并有巡查记录。

22.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。

23.秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

24.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。

20.物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位每6小时巡查1次，并有巡查记录。

21.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。

22.秩序维护人员应配备对讲装置。

23.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。

24.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。

（五）

保

洁

服

务

26.楼内共用区域：

（1）地面：

电梯前厅，每日拖擦1次；

无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；

有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次，每天巡检1次；

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

（2）墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。

（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每2日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。

26.楼内共用区域：

（1）地面：

电梯前厅，每日清扫1次，隔日拖擦1次；

无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，隔日拖擦1次；

有电梯的楼内通道和楼梯，每2周拖擦1次；

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

（2）墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每2个月清扫1次，保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1次，保持表面无污渍。

（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每3日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。

25.楼内共用区域：

（1）地面：

电梯前厅，每日清扫1次，每周拖擦1次；

无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，每周拖擦1次；

有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次；

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。

（2）墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。

（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每4日擦抹1次。

（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹1次。

项目

内容与标准

一级

二级

三级

第二部分

技术要求

（五）

保

洁

服

务

（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹1次，保持表面干净、无污渍。

（5）天花板、共用照明灯具，每月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。

（6）门及门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

（7）天台、屋顶，每月清扫1次，每周巡检1次，保持清洁、无垃圾。

（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。

（9）空置房屋每月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。

27.楼外共用区域：

（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。

（2）绿地每周清理1次，无杂物、无积水。

（3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

（4）积水、积雪清扫及时。

28.公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。

29.垃圾的收集：

（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。

（2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

30.定期灭虫除害。每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2周擦抹1次，保持表面无污渍。

（5）天花板、共用照明灯具，每2个月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。

（6）门及门厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

（7）天台、屋顶，每2个月清扫1次，保持清洁、无垃圾。

（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每2个月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。

（9）空置房屋每2个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。

27.楼外共用区域：

（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。

（2）绿地每2周清理1次，无杂物、无积水。

（3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

（4）积水、积雪清扫及时。

28.公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。

29.垃圾的收集：

（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。

（2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

30.定期灭虫除害。每2个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

（5）天花板、共用照明灯具，每3个月除尘1次。

（6）门及门厅玻璃每3周擦拭1次。

（7）天台、屋顶，每3个月清扫1次。

（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光1次；装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。

（9）空置房屋每3个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。

26.楼外共用区域：

（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次。

（2）绿地每月清理1次。

（3）积水、积雪清扫及时。

27.公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。

28.垃圾的收集：

（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。

（2）生活垃圾日产日清。

（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

29.定期灭虫除害。每3个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

项目

内容与标准

一级

二级

三级

第二部分

技术要求

（六）

绿

化

养

护

管

理

31.有专业人员实施绿化养护管理。

32.草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草6遍以上，边缘清晰，种植稠密、无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

33.树木。乔、灌木每年夏季、冬季各修剪1次，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年5遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年3遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。

34.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年2遍以上。

35.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。

36.枯死的花草树木，必须在1周内清除，并适时补栽补种。

37.绿地应设有宣传牌、提示牌。

31.有专业人员实施绿化养护管理。

32.草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草4遍以上，无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

33.树木。乔、灌木每年修剪1遍，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年3遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年2遍以上，基本无枯枝。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。

34.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少1遍。

35.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。

36.枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时补栽补种。

37.绿地应设有宣传牌、提示牌。

30.草坪。每年普修3遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。

31.树木。乔、灌木每年修剪1遍，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪；地被、攀援植物定期修剪、整理。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。

32.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。

33.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。

34.枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。

（七）

社

区